Cara Memperlakukan Customer

Pemateri: Ibu Ammur

Customer bisa dibagi menjadi tiga:
1.     Calon customer : orang yg hanya melihat produk kita.
2.     Customer : orang yang sudah membeli produk.
3.     Customer tetap : orang yang mau balik lagi berkali kali untuk mengunakan produk kita.

Bagaimana caranya orang yang melihat mau jadi beli ??
Bagaimana caranya orang yang sudah beli sekali, dan mau datang lagii...

Costumer tidak ada yang setia dan itu tantangannya. Customer bisa setia jika:

1.     Kita selalu update informasi meskipun dia tidak minta
2.     Jangan datang saat ada perlunya saja
3.     Jaga komunikasi terus berjalan meskipun cuman "say hello"
4.     Hindari tipu muslihat apapun bentuknya
5.     Katakan produk anda bagus, jika memang bagus, infokan kekurangannya jika ada
6.     Jadilah teman buat dia, bukan hubungan penjual dan pembeli
7.     Pastikan harga anda negosiable
8.     Jangan dipersulit jika ingin beli
9.     Kasih bonus atau marketing fee, jika dia beli atau bisa menjual produk kita.

Bisa dilanjut sama bu Ammur, pak Bli Darma, pak RAY...hehe
Bagaimana terhadap customer loyalty? Walaupun itu hanya sedikit?

Customer loyalty, butuh threatment sendiri..salah satunya adalah dekati dengan apa yang dia suka, bisa dengan hobbynya, entertaiment, makan, dll. Yang pasti kita harus beraktifitas bareng sama dia.

Seberapa besar porsinya kira-kira pak Bakar ? Porsi dalam alokasi dana untuk perawatan costumer tersebut pak?

Kalau dihitung per project kira-kira 2 x 1-3% itu total keseluruan pengeluaran. Meskipun semua tidak dikeluarkan dalam sekali jalan. Tapi perlu diingat juga, dana yang dikeluarkan itu berguna untuk mengorek informasi next project atau next PO, yang mengarahkan nanti customer tersebut beli lagi dari kita.

Kalau di bidang kuliner, kasih saja tambahan item jika dia beli banyak. Atau bulatkan pembayaran dia ke bawah, misalnya dia makan abis Rp.37.000, suruh aja bayar Rp.35.000.

Kalau dibidang retail, customernya kasih saja barang-barang sebagai hadiah, yang anda dapatkan secara gratis dari disti atau principal. Jika kita adalah produsernya, kasih aja barang yang reject yang masih OK.

Marketing Mix itu ada 4 kunci:
1.     Anda membuat Produk (P1).
2.     Lalu anda menghitung harga jual yang sama di mana-mana atau Price (P2).
3.     Lalu anda Distribusikan ke mana-mana atau Place (P3).
4.     Supaya laku anda buat Promotion (P4).

Nah plusnya ditambah 3P lagi seperti:

People yang mengerjakannya. Beda Satisfaction dan Convenience, sudah diterangkan Bakar.
Hal kecil yang terlupakan dan akan menjadi faktor besar dalam kepuasan pelanggan adalah:

1.     Kedekatan kita dengan keluarga customer,
2.     Adanya pembicaraan dengan tema keluarga antara penjual dan pembeli, akan merubah HATI penjual dan pembeli menjadi KELUARGA.

Apa kehebatan setelah menjadi "KELUARGA" ??? Anda semua sudah tahu he he…Jika anda sudah beraktivitas sama customer dalam satu kegiatan, perlebar aktivitas tersebut dengan keluarga anda dan keluarga mereka. Bisnis kita akan lebih hidup dari kompetitor kita.

Yang saya lakukan adalah :

Mengajak 10 customer pilihan libur bareng ke ciater, aku kasih syarat, yaitu harus bawa keluarga atau pasangannya. Jika tidak ?? Aku akan ajak orang lain. Al hasil..bukan hanya kekuatan customer yang saya peroleh, tapi kekuatan keluarga mereka yang saya miliki.

Event bersama dengan customer apalagi dengan keluarga customer akan sangat sulit dilupakan oleh kedua belah pihak. So...cobalah pasti hasilnya luar biasa.

Bli DP, itu tadi soal Customer. Jika mereka dan keluarganya sudah nyaman pada usaha kita, yang diurus kan Duit. Nah kalau untuk Financial Management seperti Cash Flow (CF) saya bisa bantu sedikit. Misalnya Alin belum bisa baca CF. Yang mantap memang di email karena ada deretan Spread Sheets angka-angka, tapi untuk general di WA juga bisa.

Buat sekala tertentu, strategi tersebut memang cukup hebat dan butuh dana yg lumayan. Tapi buat bisnis yang baru start up apakah relevan pak?

Justru yang start up perlu tahu. Supaya punya pegangan dan arahan tentang bagaimana jalannya usaha kita. Jadi untuk CF jangan dipikir hanya untuk usaha besar.

Ketika saya gagal usaha, saat itu saya tidak bisa baca CF. Jadi ketika kita menghadapi pesaing tangguh, nafas untuk mencoba jalan lain sudah habis. Nah, dengan CF kita bisa menyiapkan jalan lain supaya bisa survive.

Misalnya di rencana bisnis Megantara, dia ingin melakukan delivery service dari supermarket. Modalnya tidak besar, tapi jika langsung jalan tanpa ada arahan yang dipegang, usaha kita belum tentu bisa lancer.

Ini cuma mengingatkan saja, jika tidak ada yang mau, juga tidak apa-apa, tapi anda pasti akan berhadapan dengan itu dalam berusaha.

Cash flow penting banget pak...saya mau pak...seperti usaha saya, awalnya buka tanpa peduli mengatur masalah keuangannya tapi setelah makin ada peningkatan penjualan dan ada cabang...jadi bingung sendiri ngaturnya dan bingung mengatasi “kebocoran-kebocoran"...Jadinya terpaksa pakai konsultan akunting...

Konsultan akunting memang penting tapi besar biayanya, jika anda mampu melakukan sendiri walau secara general, maka pembukuan cukup dengan tenaga yang lebih murah, penghematan bukan?

Mungkin bisa dibantu tambahan pak tentang costumer "retention" program, seperti costumer prioritas, dll.

Untuk masalah costumer, mungkin saya ada sedikit "pengalaman"...agar ada "kedekatan" dengan pelanggan (Apa lagi pelanggan saya adalah orang-orang yang melakukan perawatan rutin beberapa kali sebulan). Kami menyediakan layanan sms/call centre and bbm service...dengan label 24 jam (jadi mereka bisa bertanya2 apapun berkaitan dalam pemakaian produknya atau efek samping karena salah pemakaian atau penjelasan dokter yang kurang jelas melalui layanan itu). Jadi saya membuat konsep kita selalu ada "disebelah" mereka dan bisa bertanya kapan saja.

Jadi kami bisa hadir disaat mereka membutuhkan.

Pak Darma, itu menginspirasi saya pak, penjelasan Pak Darma 'menyentuh' saya. Terima kasih pak Darma.

Saya kirimkan salah satu buku yang saya baca tentang service with caracter...hermawan kertajaya.

@Anam : Saya bahkan kasih diskon 50% perawatan di hari ultah member prioritas saya. Dan terutama layanan BBM : Saya dengan mudah untuk mencari keluhan pelanggan, and bisa mudah melakukan survei apakah mereka butuh layanan baru. Misalnya : saya mau buat semacam cafe jual snack, saat pelanggan menunggu antrian. Menurut saya khan perlu. Tapi kalau setelah bbm ke beberapa costumer. Ternyata mereka belum butuh. Jadi ditunda dulu.

Iya pak, simpel tapi kok efeknya lumayan besar ya. Pak Darma mengajak pelanggan untuk berdiskusi soal rencana pak Darma, mereka jadi ada rasa memiliki jadinya ya pak ?

Iya pak Anam salah satu teori menyatakan...involve costumer..make "experience"

Pak Darma , itu baik untuk jangka panjang ya pak ?
Iya pak. Costumer saya memang karakternya harus dijaga jangka panjang. Biar mereka percaya. Kalau sudah percaya sama kita, biar rayuan apapun dari tempat lain nggak akan mempan.

Usahakan dijamin agar layanan ini sesuai janji, sms atau telpon harus segera dijawab dan dikasih solusi jarak jauh.

Sedangkan untuk program loyal costumer. Kami membuatkan kartu khusus, kartu itu didapatkan bukan membeli tapi menukarkan struk pembelanjaan dengan nominal tertentu. Setelah memiliki kartu, mereka bisa diskon produk dan perawatan, layanan bebas antrian, diskon spesial saat ulang tahun, dll. Jadi lakukan hal-hal yang bisa menyentuh "hati" pelanggan dan usahakan menemukan solusi dari "masalah" pelanggan, bahkan masalah yang belum diungkapkan.

Demikian sedikit pengalaman saya dalam mengelola costumer. Tanpa ilmu, hanya pakai insting aja...hehehe...

Pak, saya mau tanya, kalau pelanggan sudah jatuh hati dan dekat dengan kita, bahkan setia, kalau terus mereka menghutang bagaimana? Mungkin dari all prenrs ada solusi ?

@Pujipuu : Jangan pernah memberikan hutang mbak...takutnya malah jadi musuh.

Di tempat saya bekerja jika ada yang mau 'tempo' / hutang. Yang perlu di pastikan ; Seberapa tingkat kepercayaan kepada pelanggan tersebut, waktu pelunasan dan jangan di beri diskon.

Kalau di saya, pakai kasir harus cash atau card. Ataupun kalau kepepet pakai M banking, harus nunggu biar terbukti masuk transferannya baru boleh meninggalkan tempat kita. Harus tegas mbak.

Kalo ritel jangan dulu kasih hutang, kecuali anda produsen.

@Bli Darma. Kalau tak salah anda menggunakan CCTV untuk memonitor operasional usahanya. Apa tidak akan berefek di sangka memata-matai mereka. Sehingga menggurangi kebebasan mereka dalam bekerja ?

@Biyoo : Memang CCTV itu untuk memata-matai pak. Sekaligus pencegahan:

1.     agar mereka berkerja sesuai sop. (Bayangkan suatu usaha jarak jauh, tanpa cctv online, mereka bisa tidur-tiduran saat tidak ada costumer atau bahkan main HP. Sibuk sendiri saat ada costumer).

2.     Untuk mencegah pencurian baik dari pegawai maupun costumer

Bahkan sebaiknya gunakan kata-kata halus untuk mengingatkan bahwa disana ada cctv : "smile you are on camera". Bahkan ada usaha yang memasang layar LCD TV, agar pengunjung pun sadar bahwa segala pergerakan mereka diketahui.

Kalau tempatnya jauh, atau bahkan ditempat kita sendiri cctv sebaiknya online. Bisa kita liat di ipad atau HP. Jadi walaupun kita jalan-jalan kita masih bisa memantau sekilas.

Demikian cuplikan hasil diskusi dengan materi bahasan Memperlakukan Customer di Group Whats App UCEO. Semoga bisa bermanfaat.